经济日报讯 记者 冯举高 通讯员 田耿文 以下为原文报道：

“家政行业可以说有三个‘千’：千人千面、千变万化、千差万别。也就是说，家政行业是跟人打交道的，每个阿姨、每个家庭的具体情况不一样，服务的细节、流程不一样的，客户对阿姨的要求、评价标准也都是不一样的。这就使得家政行业看似简单，实则复杂。” 在位于北京市朝阳区阿姨来了的办公室，阿姨来了创始人兼CEO周袁红向记者娓娓道来。随着人口老龄化趋势以及生育政策调整，家政服务已成为刚性需求市场。然而，雇主想要请到满意的阿姨、阿姨想要找到如意的东家，对双方来说，都不是一件容易的事儿。

　　为了帮助千万个家庭解决“找保姆难，找好保姆更难”这一难题，周袁红带着她的“阿姨来了”迎面走来了。如今，十五年时间过去，“阿姨来了”已经成为国内知名互联网家政品牌，帮助40万精英家庭找到好阿姨，解决了后顾之忧，周袁红也成了名副其实的“家政女王”。

　　首创家政经纪人模式，一手托起雇主一手托起阿姨

　　在周袁红进入家政行业时，家政公司还基本上处于一个小门脸、一个人、一张桌子、一部电话、一张床的“五个一”状态，雇主想找阿姨，就在那些坐等的阿姨里面挑，虽然面对面，但根本无法真正了解对方，想找一个合适的阿姨非常困难。同时，各家公司各自为政，很难形成家政服务员的有效供需，导致客户和阿姨资源的流失。如何在雇主和阿姨之间进行高效匹配，突破单店经营的局限性，是周袁红在公司创办之初面临和考虑的问题。

　　通过调研各种商业模式，周袁红将经纪人成功引入家政行业，首创了家政经纪人模式。

　　“家政经纪人就像天秤，一手托两家，左手是雇主，右手是阿姨。我要从中调和她们的关系，帮雇主找到合适的阿姨，更要帮助阿姨上户有稳定的收入保障。”作为一名优秀的高级家政经纪人，宋学芬在面对客户的差异化需求时，根据客户的生活环境、家庭背景，精准分析出客户的潜在需求，再有针对性的提供候选人。每次面试背后，都是几十个候选人的比对、沟通、测试，需要付出大量的心血和努力。

　　每天晚上，宋学芬都要忙碌到深夜，为客户和阿姨答疑解惑，有时候，还要上门辅导。在她看来，掌握家政员的心理动态，跟了解技能同样重要。周袁红统计了一下，从对接需求到第一次客户面试结束，家政经纪人往往要说七个半小时的话，如果加上体检、实操考评、上门面试等等，时间成本就会翻倍。一个家政经纪人的工作，具体而琐碎，每一个细节都很重要，都涉及到家庭安全，不能偏废。

　　在阿姨来了，像宋学芬这样的家政经纪人有600多人，他们根据从业年限、工作资源、好评等分为1星到5星，星级越高，口碑越好，能力越强，收入越高，从而也促使经纪人关注服务满意度，关注服务质量。阿姨来了的家政经纪人模式，还荣获了商务部“京交会”服务模式案例奖。

　　家政既是生意，也是公益

　　“家政从业者大都来自贫困地区、贫困家庭，通过家政服务助力贫困人群脱贫，是家政企业义不容辞的社会责任。” 周袁红说，也正因为此，从创业初始，她就把扶贫和公益融入到家政的日常工作中，力争做成有公益性的社会企业。家政行业一方面要为千万个家庭提供放心的职业化服务，解除他们的后顾之忧，另一方面，更要为众多农村女性提供自立自强的工作机会，带领她们通过自身劳动、家政服务改善家庭经济状况。

　　“家政服务不仅仅是生意，更是公益！”周袁红是这么说的，也是这么做的。公司成立以来，周袁红带领团队先后与黑龙江、辽宁、河北、陕西、山西、四川、湖北、山东等省份的80多个原贫困地区的就业局、妇联建立了直接的劳务输送关系，并且在多个地区设立了培训基地，让亟待就业的阿姨“出得了村、进得了城、上得了岗”，能收尽收，岗前费用能减则减，能免则免，每年帮助大约3万名妇女就业。为鼓励和带动更多的农村贫困妇女通过自主创业走上致富路，“阿姨来了”还无偿给予创业指导，免费提供培训支援，将成功经验复制输出到贫困地区。对于回乡创业发展好、资金缺口有需求的贫困人员，“阿姨来了”根据实际情况给予小额赞助基金的保障，对她们提供免费的专项培训，为她们持续健康发展提供有力的帮助，助力她们成为扶贫工作中新的能力增长点，。从广铺就业之路，到技能提升；从持续激励成长，到价值认同；从不断资金帮扶，到创业赋能，阿姨来了为超过10万农村贫困妇女提供了增收致富的就业创业机会。

　　因为对贫困妇女群体的贡献，周袁红多次荣获“北京市优秀女企业家”、全国妇联颁发的“巾帼建功标兵”等称号。2020年在席卷全国的疫情面前，更是体现出了女企业家的审时度势和巾帼标兵的责任担当。

　　疫情期间，在周袁红的带领下，阿姨来了积极组织抗疫自救，当得知武汉方舱医院需要人手时，迅速组织起40人的突击队，进驻武汉洪山体育馆方舱医院，承担清扫保洁、收运垃圾和消毒工作。当得知有阿姨感染新冠肺炎时，她们第一时间一对一建群，进行心理疏导和就医联络，还给予了爱心基金的帮扶。为了慰问一线医护人员，阿姨来了公司向中南医院、华中科技大学同济医院、协和医院、天门市人民医院等机构捐赠护目镜、空气喷雾消毒剂、医用防护口罩等防护物资；为援鄂抗疫的白衣天使赠送家政服务代金券，向市民发放家政服务代金券，用实际行动分担他们的后顾之忧，为疫情防控工作贡献力量。武汉公司总经理聂雪华将公益之心传递给了阿姨来了的每个人，并通过每一个阿姨将爱心传递到客户的心里。在聂雪华身上，我们看到的不仅是专业的服务，更是绵延不断的爱心和社会担当。去年9月，聂雪华荣获“抗击新冠肺炎疫情全国三八红旗手”称号。

　　创建嘉乐会学校，推动家政服务的规范化、标准化

　　“通过服务好每一个阿姨来服务客户”“我们只做一件事：为您找到好阿姨。”这是周袁红自公司成立之初就立下的誓言，也是公司的标志性口号，“我们要做互联网的家政、品牌的家政、培训的家政。这也是公司自成立以来就明确的三大出发点。”在这样的理念引领下，十多年来，周袁红带领团队孜孜以求，苦苦探索，在家政这样的低端服务业走出了一条品牌化、专业化、规模化的发展道路。

　　为帮助阿姨提升服务的职业化、专业化水平，2015年，在原阿姨来了培训部的基础上，周袁红创办了嘉乐会学校。嘉乐会学校是一个线上与线下相结合的家政服务员学习与关怀平台，通过培训、就业一条龙的帮扶，为从业的阿姨提供全方位的岗前模拟上岗培训、岗中提升培训，着力打造理论与实践相结合的教学体系，努力实现家政服务的规范化和标准化。李美荣今年34岁，是一位来自济南的阿姨，也是两个孩子的妈妈，也在北京做月嫂4年了。今年春节前夕，因为疫情原因，在“就地过年”的召唤下，利用月嫂上岗前的空档期，李美荣在嘉乐会学校继续学习和提升母婴护理知识。“嘉乐会学校的专业培训很到位，老师很有经验，讲的也很细。我们在经过培训之后，根据服务水平和客户的好评率，最高月收入可达到15000多元。”李美荣告诉记者，她对当前的工作很满意。

　　几年来，嘉乐会学校培养了大批技能标兵和岗位能手。这其中，有不少人回乡创业，也有公司内部不少员工开店创业。公司的发展还带动和吸引了全国数十家家政同行加入到阿姨来了平台，实现了资源共享和品牌共享，也实现了家政行业最宝贵的经营管理人才的内部流动。目前，阿姨来了已遍布全国27个城市，在全国各地有100多个家政网点，员工650多人，每年就业安置3万人次，累计为12万左右的家庭提供了增收致富的工作机会。

　　为家政阿姨打造精神家园

　　在阿姨来了平台，已注册阿姨数量达到31万人的规模。如何管理好数量庞大的阿姨队伍，如何留住阿姨，是摆在周袁红面前的不小的学问。家政服务看似简单，实际上却要涉及体力、脑力、情绪、情感等多方面的付出，这也决定了家政服务的复杂性和家政服务管理的复杂性。

　　在周袁红看来，做好家政服务管理，不仅要在管理上下功夫，更要有人文情怀和贴心关怀。服务好客户固然重要，关心和尊重每一个阿姨，让每一个阿姨都能看见自己，看见他人，感恩社会，自我成长，自爱、自尊、自立、自信，也同样重要。“服务阿姨、赋能阿姨，是企业的核心工作。帮助家政阿姨这一弱势群体树立正确的价值观，让她们的心灵不断得到成长，让她们享受这个时代，享受这份工作。”周袁红说。为家政阿姨打造一个精神家园，帮助她们有尊严地工作、有活力地生活，是周袁红投身家政十几年不懈努力的一个目标。“对于做好阿姨管理，我认为，家政人不要太高看自己，不要认为这个行业就必须天然被保护。荣誉和尊重，都是靠自己争取来的。同时，还要时刻保持敬畏。对客户敬畏，对公众敬畏，更要对阿姨敬畏。哪些事能做？哪些事不能做？这些都要清楚并严格执行。”周袁红满是激情。

　　为了丰富阿姨们的业余生活，公司组织她们开展丰富多彩的活动，如定期举办游园活动、徒步大赛、同乡会活动、感恩大会、服务者大会、春节年夜饭、最美阿姨评选、高端阿姨选拔赛、阿姨子女参与的相聚北京夏令营等等，让背井离乡、远离亲人的阿姨们能够有尽量多的机会互相学习和交流、放松心情、释放压力、感受来自群体和公司的温暖与关怀。为了让阿姨们找到成就感，公司还建立了家政员同乡会，推举德高望重的阿姨做会长，赋予了她们“偶像”“榜样”“家长”“老师”“闺蜜”等角色，借助榜样的力量和这种自组织的形式，让她们相互管理，相互成就。为帮助阿姨不断开阔眼界，周袁红还不断地帮助阿姨拓展视野，发掘价值，树立自信。公司每年会发起“江浙沪美食之旅”“海外游学团”“粤港澳阿姨大联欢”等活动，录制“阿姨访谈录”、举办一年一度的高端阿姨海选……通过这些活动让她们看见世界，也让世界看见她们。 “是阿姨们舍掉了自己原本的家，投身到了城市里无数陌生家庭。是她们，让雇主在打拼事业时，不再有后顾之忧。是她们，用自己勤劳的双手，撑起了中国经济的半边天。”周袁红对阿姨，总是那么心存感恩，也心怀感激。她希望“阿姨”成为家政女性的亲切昵称，家政成为受社会尊重的职业……

　　姚素霞是一位来自河南安阳的阿姨，从事家政行业已经15年。凭着过硬的育婴技能和踏实稳定的服务态度，为客户的孩子带去健康的成长环境和科学的教育方法，赢得了客户的信任和好感。去年夏天的一个下午，她和同小区的另一位阿姨在照看各自带的孩子游泳时，她突然发现，邻居的孩子头已没进了水里，而那位阿姨却因疏忽完全没有注意到。危急时刻，姚素霞来不及考虑其他，第一时间跳进泳池救起孩子，交还给了老乡。当雇主夸她是英雄时，她却说：“救人是出于本能，如果看到别人需要帮助，我也会奋不顾身。”现在的她，已经从一名育儿嫂成功转型为家政经纪人，帮助更多的城市家庭找到合适阿姨，同时也帮助更多的妇女找到工作，让她们每个人都能自食其力。姚素霞以实际行动诠释了自尊自信自立自强的精神，为广大服务业女性树立了榜样。今年3月，她被授予“全国巾帼建功标兵”荣誉称号。正是在公司文化理念的熏陶和全体员工的一致努力下，阿姨来了的众多员工赢得了一系列的荣誉：在北京市第九届商业服务业技能大赛“育婴员”项目中，阿姨来了有7人获得技术能手奖，其中1人获得第三名，4人获得优胜奖，1位指导老师获得传承奖，公司获得优秀组织奖；武汉阿姨来了张丽娟、曾丽荣获湖北“工匠杯”家政服务业技能大赛母婴组优秀奖等。去年10月，周袁红对公司的品牌与文化进行了梳理，构思出品了《阿姨心经》及《阿姨手册》，包含了公司的愿景、使命、价值观、宗旨、行业观、人才观、客户观、家政经纪人职业观、阿姨观、企业观等，让每一位阿姨在坚守的同时，也让她们感受到这份职业带来的荣誉感和幸福感。

　　为实现家政行业的可持续发展持续发力

　　今年是“十四五”开局之年，按照 “十四五”规划，今后五年经济社会发展要努力实现的主要目标之一，就是“民生福祉达到新水平”，“推动生活性服务业向高品质和多样化升级，加快发展健康、养老、育幼、文化、旅游、体育、家政、物业等服务业，加强公益性、基础性服务业供给。推进服务业标准化、品牌化建设。”这些政策对于家政行业来讲，属于强烈利好。“伴随着低生育与老龄化时代的到来，居家养老、家庭育儿、病患照料等家庭服务需求日益增长，成为制约女性就业、社区和谐、老百姓获得感幸福感的重要指标。在这种背景下，如何找到一个好阿姨，将会成为制约一切社会经济行为的前提。”周袁红说。目前的家政行业处在历史上最好的时期，但依然面临着诸多难题，找保姆难的问题仍然还是没有得到彻底解决。比如，家政行业要实现规模化发展，包括人才培养、培训场景搭建、信息系统、门店建设等都需要长期的、大量的资金投入。同时，由于家政行业整体利润低，阿姨的收入在扣除社保缴费和个税后，实际到手低，不利于其积极性发挥；阿姨群体流动性大，即使在大城市交了社保也没办法在当地退休等，这都制约了行业无法按照员工制模式进行管理。另外，家政行业总体来讲规模小，而且均为民营，缺乏行业规范标准和权威性，也缺乏抗风险能力，这就需要政府加大支持力度，制定相关行业规范。值得关注的是，为了促进家政服务业实现高质量发展，2019年6月，国务院办公厅印发了《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，提出采取综合支持措施，提高家政从业人员素质；着力发展员工制家政企业；强化财税金融支持，增加家政服务有效供给；加强平台建设，健全家政服务领域信用体系；推进服务标准化，提升家政服务规范化水平等政策措施。相关方面的政策措施出台，为家政行业的发展带来了春天。

　　如何实现家政行业的可持续发展？周袁红对此有着长久深入的思考。“家政企业要有一定的准入门槛，如提高注册资金；对于收预付款的家政企业，可以有一定的保证金存放于监管部门指定的机构，用以防范可能出现的人员伤亡、欠薪、跑路等风险；所有从事家政中介和培训的运营管理人员必须持证上岗；家政企业法人接受过家政专业、企业管理、人力资源等方面的培训并取得一定的任职资格。”周袁红提出，家政服务合同要采取备案制，可以参照房地产行业，每签一个合同，都要到政府网站上备案，以便对雇主/服务员/中介公司进行追踪，有利于诚信体系的建立和监管。 另外，为避免出现行业收费乱象，遏制劣币驱良币的情况存在，周袁红建议，可以出台制定家政服务员的参考价格及中介费标准。所有这些，都注定了家政行业还有很长的路要走，也注定了“阿姨来了”有更多的使命与责任要担当。

　　“我们将秉承‘家政改变中国，我们改变家政’的理念，继续致力于打造温暖的阿姨社群及家庭照料平台。可以相信，不久的将来，当人们谈论家政时，谈的是一个高质量的服务业，一个受人尊敬的体面职业，一种高品质的生活方式，是家庭的传承，是父母的养老，是孩子的教育。”周袁红充满信心。